Сделать стартовой • Добавить в избранное

Ценностное управление Константина Харского

Главы и отрывки из книги «Ценностное управление для бизнеса»

Подпишитесь на нашу бесплатную рассылку: Лучший бизнес - Умный бизнес - Успешный бизнес

Клиентоориентированность

Поговорим о том, как идеи клиентоориентированности становятся частью корпоративной культуры. И о том, с какого момента клиентоориентированная компания может считать себя таковой.

1. Спонтанная клиентоориентированность.

Если компания не уделила специального внимания своей клиентоориентированности, то вероятно начнет она с этого уровня. Что такое спонтанная клиентоориентированность? Это когда то один сотрудник, то другой относится к покупателю надлежащим образом. Спонтанность клиентоориентированности редко превышает 10-20%, то есть в лучшем случае только каждый пятый клиент получает сервис должного уровня, а остальные имеют те или иные претензии. Но будучи привычными к низкому уровню обслуживания, клиенты, к радости спонтанно клиентоориентированных компаний, редко уходят от них из-за этого.

Непритязательные клиенты, а это подавляющее большинство людей, рады тому, что компании хотя бы время от времени проявляют уважение к ним. Но тут есть несколько важных моментов, которые надо знать:

а) Какими бы непривередливыми мы не были в девяностых годах прошлого века, время идет, и мы узнаем, какими могут и должны быть отношения между продавцом и покупателем.

Здесь показателен пример российских курортов. Что было нужно непривередливому отдыхающему в недалеком прошлом? Место для ночного сна и теплое море.

Это ему и было предоставлено.

Но потом проходил один летний сезон за другим, и некоторые решались съездить на отдых в другие страны. И эти люди узнали, что могут получить за свои деньги нечто большее, даже гораздо большее. Они стали привередливыми и требовательными. Время и жизненный опыт сделали их такими.

И теперь бизнесу уже надо считаться с тем, что привередливость клиентов будет расти опережающими темпами. Пока предприниматели только размышляют о том, стоит ли повысить уровень сервиса или еще можно подождать, потребители уже требуют большего.

Посмотрите, что происходит с Сочи. Который сезон подряд количество отдыхающих уменьшается, но бизнес города уверен, что дело не в нем, а в каких-то внешних силах и обстоятельствах.

А мне думается, что главная причина в повысившейся привередливости отдыхающих. Попробуйте похвастаться, что вы отдыхали в Сочи. Вместо вопроса — "ну и как там?", вы услышите — "а что так?" Количество привередливых клиентов, требующих высокого качества товаров и сервиса, будет неуклонно расти, а после окончания кризиса рост привередливости будет лавинообразным.

б) Как только количество привередливых клиентов достигает критического уровня, на рынке происходит радикальный передел — в живых остаются не большие и богатые, а клиентоориентированные и способные соответствовать ожиданиям клиентов. Вспомните судьбу пейджинговых компаний. Среди них были и большие, и богатые, а исчезли они быстрее мамонтов. И причина не в техническом прогрессе, а в резко возросшей привередливости клиентов, которые захотели большего, чем просто узнать, кто ждет их звонка.

в) Будучи привередливым в одном, человек может быть удивительно непритязательным в другом. Например, я знаю людей, которые очень многого требуют от такси, но в то же время изо дня в день спокойно терпят хамство в продуктовом магазине. Сложно сказать, почему в одном человеке легко уживаются привередливость в одном и непритязательность в другом. Как правило, причин несколько. Нелегко быть привередливым, если следующая АЗС через 40 километров., но и две АЗС вплотную друг к другу не делают клиентов привередливыми.

г) Компания, которая первая на своем рынке, начинает формировать привередливость клиентов опережающими темпами, убивает двух зайцев сразу: ускоряет передел рынка и готовится к нему. И вновь о наших курортах. Им предстоят тяжелые времена и главным образом, потому что их клиентов другие курорты уже сделали привередливыми, и только родное черноморское побережье упорно отказывается это замечать.

 

<< Предыдущая страница

Оглавление

Следующая страница >>

Константин Харский, книга Ценностное управление

Внимание! Электронный вариант книги Константина Харского распространяется бесплатно. Поэтому если Вас заинтересовал прочитанный фрагмент и Вы хотите читать дальше, скачайте книгу "Ценностное управление" целиком.

 

Посмотрите!

Обязательно посмотрите сюжеты всех рубрик нашего сайта "Favourites" (искусство, бизнес, психология). Вы наверняка найдете много интересного для себя.

Смотрите также
За время руководства маркетингом эксперт-практик Игорь Козуля поставил исследовательско-аналитическую работу, проведел более 300 маркетинговых исследований, организовал и обеспечил успешное участие более чем в 300 выставках/конференциях/форумах.

Прибыль и дополнительная прибыль от Игоря Козули


Зачатки новой моды начала 80-х, на которую особенно повлиял новый пик направления мейнстрим (Mainstream), явно проявились в тринадцатом альбоме группы Deep Purple «Slaves and Masters» (1990 года).

Deep Purple «Slaves and Masters» — 1990


Через месяц после выпуска известного сингла «Be Quick or Be Dead» (1992 года) и спустя семнадцать лет с начала творческой деятельности музыканты Iron Maiden  решились на выпуск девятого альбома «Fear of the Dark».

Iron Maiden «Fear of the Dark» — 1992


favourites, гитарист-виртуоз, маркетинговая стратегия, психолог, рок-музыкант Alexandre de Guise, руководителям предприятий, психотерапевт, Вячеслав Степанов, MBA в Плехановской академии,

О проекте

Об авторе

Стратегия бизнеса

Лица сайта

Библиотека

Обратная связь

Подписка на новости

Карта сайта

Новости по темам

День позитива. Как это было.

Смотрите видеозарисовку о прошедшей акции «Путь к мечте», снятый нашими операторами.
Смотрите видеозарисовку о прошедшей акции «Путь к мечте», снятый нашими операторами.

«Путь к мечте» — это первый в истории человечества Международный день позитива

Первый в истории человечества Международный день позитива позади. Но энергии и радости — на целый год!
Первый в истории человечества Международный день позитива позади. Но энергии и радости — на целый год!

Deep Purple «Slaves and Masters» — 1990

Зачатки новой моды начала 80-х, на которую особенно повлиял новый пик направления мейнстрим (Mainstream), явно проявились в тринадцатом альбоме группы Deep Purple «Slaves and Masters» (1990 года).
Зачатки новой моды начала 80-х, на которую особенно повлиял новый пик направления мейнстрим (Mainstream), явно проявились в тринадцатом альбоме группы Deep Purple «Slaves and Masters» (1990 года).
© Сергей Савинков, 2009-2018
Rambler's Top100