Сделать стартовой • Добавить в избранное

Ценностное управление Константина Харского

Главы и отрывки из книги «Ценностное управление для бизнеса»

Подпишитесь на нашу бесплатную рассылку: Лучший бизнес - Умный бизнес - Успешный бизнес

Клиентоориентированность

Поговорим о том, как идеи клиентоориентированности становятся частью корпоративной культуры. И о том, с какого момента клиентоориентированная компания может считать себя таковой.

1. Спонтанная клиентоориентированность.

Если компания не уделила специального внимания своей клиентоориентированности, то вероятно начнет она с этого уровня. Что такое спонтанная клиентоориентированность? Это когда то один сотрудник, то другой относится к покупателю надлежащим образом. Спонтанность клиентоориентированности редко превышает 10-20%, то есть в лучшем случае только каждый пятый клиент получает сервис должного уровня, а остальные имеют те или иные претензии. Но будучи привычными к низкому уровню обслуживания, клиенты, к радости спонтанно клиентоориентированных компаний, редко уходят от них из-за этого.

Непритязательные клиенты, а это подавляющее большинство людей, рады тому, что компании хотя бы время от времени проявляют уважение к ним. Но тут есть несколько важных моментов, которые надо знать:

а) Какими бы непривередливыми мы не были в девяностых годах прошлого века, время идет, и мы узнаем, какими могут и должны быть отношения между продавцом и покупателем.

Здесь показателен пример российских курортов. Что было нужно непривередливому отдыхающему в недалеком прошлом? Место для ночного сна и теплое море.

Это ему и было предоставлено.

Но потом проходил один летний сезон за другим, и некоторые решались съездить на отдых в другие страны. И эти люди узнали, что могут получить за свои деньги нечто большее, даже гораздо большее. Они стали привередливыми и требовательными. Время и жизненный опыт сделали их такими.

И теперь бизнесу уже надо считаться с тем, что привередливость клиентов будет расти опережающими темпами. Пока предприниматели только размышляют о том, стоит ли повысить уровень сервиса или еще можно подождать, потребители уже требуют большего.

Посмотрите, что происходит с Сочи. Который сезон подряд количество отдыхающих уменьшается, но бизнес города уверен, что дело не в нем, а в каких-то внешних силах и обстоятельствах.

А мне думается, что главная причина в повысившейся привередливости отдыхающих. Попробуйте похвастаться, что вы отдыхали в Сочи. Вместо вопроса — "ну и как там?", вы услышите — "а что так?" Количество привередливых клиентов, требующих высокого качества товаров и сервиса, будет неуклонно расти, а после окончания кризиса рост привередливости будет лавинообразным.

б) Как только количество привередливых клиентов достигает критического уровня, на рынке происходит радикальный передел — в живых остаются не большие и богатые, а клиентоориентированные и способные соответствовать ожиданиям клиентов. Вспомните судьбу пейджинговых компаний. Среди них были и большие, и богатые, а исчезли они быстрее мамонтов. И причина не в техническом прогрессе, а в резко возросшей привередливости клиентов, которые захотели большего, чем просто узнать, кто ждет их звонка.

в) Будучи привередливым в одном, человек может быть удивительно непритязательным в другом. Например, я знаю людей, которые очень многого требуют от такси, но в то же время изо дня в день спокойно терпят хамство в продуктовом магазине. Сложно сказать, почему в одном человеке легко уживаются привередливость в одном и непритязательность в другом. Как правило, причин несколько. Нелегко быть привередливым, если следующая АЗС через 40 километров., но и две АЗС вплотную друг к другу не делают клиентов привередливыми.

г) Компания, которая первая на своем рынке, начинает формировать привередливость клиентов опережающими темпами, убивает двух зайцев сразу: ускоряет передел рынка и готовится к нему. И вновь о наших курортах. Им предстоят тяжелые времена и главным образом, потому что их клиентов другие курорты уже сделали привередливыми, и только родное черноморское побережье упорно отказывается это замечать.

 

<< Предыдущая страница

Оглавление

Следующая страница >>

Константин Харский, книга Ценностное управление

Внимание! Электронный вариант книги Константина Харского распространяется бесплатно. Поэтому если Вас заинтересовал прочитанный фрагмент и Вы хотите читать дальше, скачайте книгу "Ценностное управление" целиком.

 

Посмотрите!

Обязательно посмотрите сюжеты всех рубрик нашего сайта "Favourites" (искусство, бизнес, психология). Вы наверняка найдете много интересного для себя.


Коментарий
Анти-робот тест: Сколько получится: 3 + 3 =
Подпись



Смотрите также
За время руководства маркетингом эксперт-практик Игорь Козуля поставил исследовательско-аналитическую работу, проведел более 300 маркетинговых исследований, организовал и обеспечил успешное участие более чем в 300 выставках/конференциях/форумах.

Прибыль и дополнительная прибыль от Игоря Козули


Зачатки новой моды начала 80-х, на которую особенно повлиял новый пик направления мейнстрим (Mainstream), явно проявились в тринадцатом альбоме группы Deep Purple «Slaves and Masters» (1990 года).

Deep Purple «Slaves and Masters» — 1990


Через месяц после выпуска известного сингла «Be Quick or Be Dead» (1992 года) и спустя семнадцать лет с начала творческой деятельности музыканты Iron Maiden  решились на выпуск девятого альбома «Fear of the Dark».

Iron Maiden «Fear of the Dark» — 1992


favourites, гитарист-виртуоз, маркетинговая стратегия, психолог, рок-музыкант Alexandre de Guise, руководителям предприятий, психотерапевт, Вячеслав Степанов, MBA в Плехановской академии,

О проекте

Об авторе

Стратегия бизнеса

Лица сайта

Библиотека

Обратная связь

Подписка на новости

Карта сайта

Новости по темам

День позитива. Как это было.

Смотрите видеозарисовку о прошедшей акции «Путь к мечте», снятый нашими операторами.
Смотрите видеозарисовку о прошедшей акции «Путь к мечте», снятый нашими операторами.

«Путь к мечте» — это первый в истории человечества Международный день позитива

Первый в истории человечества Международный день позитива позади. Но энергии и радости — на целый год!
Первый в истории человечества Международный день позитива позади. Но энергии и радости — на целый год!

Deep Purple «Slaves and Masters» — 1990

Зачатки новой моды начала 80-х, на которую особенно повлиял новый пик направления мейнстрим (Mainstream), явно проявились в тринадцатом альбоме группы Deep Purple «Slaves and Masters» (1990 года).
Зачатки новой моды начала 80-х, на которую особенно повлиял новый пик направления мейнстрим (Mainstream), явно проявились в тринадцатом альбоме группы Deep Purple «Slaves and Masters» (1990 года).
© Сергей Савинков, 2009-2015
Rambler's Top100