Сделать стартовой • Добавить в избранное

Ценностное управление Константина Харского

Главы и отрывки из книги «Ценностное управление для бизнеса»

Подпишитесь на нашу бесплатную рассылку: Лучший бизнес - Умный бизнес - Успешный бизнес

2. Регламентированная клиентоориентированность

Этот уровень клиентоориентированности гораздо лучше спонтанного, потому что на него можно положиться. Мы уже привыкли к тому, что стюардессы любезны и предупредительны, что они улыбаются и обращаются к нам уважительно. Заметно, они клиентоориентированны не спонтанно, не время от времени и не избирательно в зависимости от клиента.

Чего не хватает регламентированной клиентоориентированности, так это — искренности. Сам факт того, что к тебе прилично относятся, не потому что ты на это имеешь право, а потому что так написано в стандартах обслуживания, не доставляет положительные эмоции. Все-таки хочется искренности, но как только вспоминаешь все прелести спонтанной клиентоориентированности, то тут же соглашаешься на регламентированную.

Как сделать регламентированную клиентоориентированность работающей? На что обратить внимание?

Во-первых, ни одно значимое ожидание клиента не должно быть забыто и проигнорировано. Если вам не известны ожидания ваших клиентов, если вы думаете, что их интересует только цена, если вы не знаете, что надо делать, чтобы соответствовать потребностям клиента, то высокой оценки по клиентоориентированности вашему бизнесу не получить. Не стремитесь превосходить ожидания покупателей, вполне достаточно, если вы им точно соответствуете.

Итак, вы создаете список ожиданий клиентов. И находите лучшую реакцию на каждый внесенный в него пункт. Постарайтесь поставить себя на место клиента, станьте им, думайте как он. Да, это нелегко. Но вам просто необходимо понять его приоритеты. Без такого перевоплощения вы просто напрасно потратите время. Могу поспорить, что ваши первые списки ожиданий будут неполными и поверхностными. Хотите тест? Перечислите ожидания человека, решившего сходить в кафе напротив офиса, и в следующем предложении (только не читайте его раньше времени) я скажу, что вы упустили из виду.

Прежде всего, собираясь в кафе, клиент ожидает, что оно открыто. Если он подходит к дверям, дергает их, толкает и снова дергает и только тогда понимает, что оно все-таки закрыто, то перед нами явное свидетельство недостаточной клиентоориентированности. Они должны были сделать так, чтобы человек еще издалека мог понять, что здесь сегодня подкрепиться не удастся. Возможно, это даже повысило бы к ним доверие.

Второй пример — водители знают, что некоторые автомойки идут на уловки обратные по смыслу. Они включают зеленый свет, как символ того, что мойка свободна, и клиент, только подъехав, узнает, что надо подождать "совсем чуть-чуть".

Список ожиданий клиента и рекомендуемые реакции персонала — это основы регламентной клиентоориентированности. Есть еще три слагаемых:

1) Контроль ограничений клиента;

2) Обучение персонала;

3) Вознаграждение клиентоориентированности.

 

<< Предыдущая страница

Оглавление

Следующая страница >>

Константин Харский, книга Ценностное управление

Внимание! Электронный вариант книги Константина Харского распространяется бесплатно. Поэтому если Вас заинтересовал прочитанный фрагмент и Вы хотите читать дальше, скачайте книгу "Ценностное управление" целиком.

 

Посмотрите!

Обязательно посмотрите сюжеты всех рубрик нашего сайта "Favourites" (искусство, бизнес, психология). Вы наверняка найдете много интересного для себя.


Коментарий
Анти-робот тест: Сколько получится: 6 + 3 =
Подпись



Смотрите также
За время руководства маркетингом эксперт-практик Игорь Козуля поставил исследовательско-аналитическую работу, проведел более 300 маркетинговых исследований, организовал и обеспечил успешное участие более чем в 300 выставках/конференциях/форумах.

Прибыль и дополнительная прибыль от Игоря Козули


Зачатки новой моды начала 80-х, на которую особенно повлиял новый пик направления мейнстрим (Mainstream), явно проявились в тринадцатом альбоме группы Deep Purple «Slaves and Masters» (1990 года).

Deep Purple «Slaves and Masters» — 1990


Через месяц после выпуска известного сингла «Be Quick or Be Dead» (1992 года) и спустя семнадцать лет с начала творческой деятельности музыканты Iron Maiden  решились на выпуск девятого альбома «Fear of the Dark».

Iron Maiden «Fear of the Dark» — 1992


favourites, художники россии, бизнес-прогнозирование, психолог, рок-музыкант Alexandre de Guise, курс MBA, психотерапевт, Вячеслав Степанов, маркетинговые исследования в россии,

О проекте

Об авторе

Стратегия бизнеса

Лица сайта

Библиотека

Обратная связь

Подписка на новости

Карта сайта

Новости по темам

День позитива. Как это было.

Смотрите видеозарисовку о прошедшей акции «Путь к мечте», снятый нашими операторами.
Смотрите видеозарисовку о прошедшей акции «Путь к мечте», снятый нашими операторами.

«Путь к мечте» — это первый в истории человечества Международный день позитива

Первый в истории человечества Международный день позитива позади. Но энергии и радости — на целый год!
Первый в истории человечества Международный день позитива позади. Но энергии и радости — на целый год!

Deep Purple «Slaves and Masters» — 1990

Зачатки новой моды начала 80-х, на которую особенно повлиял новый пик направления мейнстрим (Mainstream), явно проявились в тринадцатом альбоме группы Deep Purple «Slaves and Masters» (1990 года).
Зачатки новой моды начала 80-х, на которую особенно повлиял новый пик направления мейнстрим (Mainstream), явно проявились в тринадцатом альбоме группы Deep Purple «Slaves and Masters» (1990 года).
© Сергей Савинков, 2009-2015
Rambler's Top100