Сделать стартовой • Добавить в избранное

Ценностное управление Константина Харского

Главы и отрывки из книги «Ценностное управление для бизнеса»

Подпишитесь на нашу бесплатную рассылку: Лучший бизнес - Умный бизнес - Успешный бизнес

Обучение персонала

Без этого никакой регламент не заработает. Обучение должно охватывать каждое ожидание клиента и реакцию на него. Оно должно дать навык реагирования на запросы, предложения и претензии клиента.

Руководитель, который думает, что достаточно написать стандарты сервиса, и они тут же заработают, должен вспомнить время, когда он ходил в школу, и представить, что стало бы, если бы в первом классе детям выдавали учебники до конца школы, а потом через 11 лет приглашали бы пройти ЕГЭ. Кто-то, единицы, конечно, выучили бы все предметы и сдали бы все экзамены, но подавляющее большинство не нашло времени даже на то, чтобы посмотреть названия предметов.

Вознаграждение клиентоориентированности

Разработайте программу мотивации, которая бы вознаграждала клиентоориентированное поведение. Обычно, вставая перед дилеммой, что вознаграждать — "клиентоориентированное поведение" или "финансовый результат" — компании предпочитают второе и ошибаются. Когда вы вознаграждаете клиентоориентированное поведение обученного сотрудника, который руководствуется положениями документа "Стандарты сервиса", а не своим желанием или интуицией, то вы получаете регламентную клиентоориентированность. А регламентная клиентоориентированность, если вы как руководитель, все правильно рассчитали, даст финансовый результат, который так нужен бизнесу. Если же вознаграждать достижение финансового результата, то не будет ни результата, ни клиентоориентированности. Почему я утверждаю это? Да потому, что именно так в большинстве компаний и происходит: вознаграждается финансовый результат, но нет ни того, ни другого.

 

<< Предыдущая страница

Оглавление

Следующая страница >>

Константин Харский, книга Ценностное управление

Внимание! Электронный вариант книги Константина Харского распространяется бесплатно. Поэтому если Вас заинтересовал прочитанный фрагмент и Вы хотите читать дальше, скачайте книгу "Ценностное управление" целиком.

 

Посмотрите!

Обязательно посмотрите сюжеты всех рубрик нашего сайта "Favourites" (искусство, бизнес, психология). Вы наверняка найдете много интересного для себя.


Коментарий
Анти-робот тест: Сколько получится: 6 + 1 =
Подпись



Смотрите также
За время руководства маркетингом эксперт-практик Игорь Козуля поставил исследовательско-аналитическую работу, проведел более 300 маркетинговых исследований, организовал и обеспечил успешное участие более чем в 300 выставках/конференциях/форумах.

Прибыль и дополнительная прибыль от Игоря Козули


Зачатки новой моды начала 80-х, на которую особенно повлиял новый пик направления мейнстрим (Mainstream), явно проявились в тринадцатом альбоме группы Deep Purple «Slaves and Masters» (1990 года).

Deep Purple «Slaves and Masters» — 1990


Через месяц после выпуска известного сингла «Be Quick or Be Dead» (1992 года) и спустя семнадцать лет с начала творческой деятельности музыканты Iron Maiden  решились на выпуск девятого альбома «Fear of the Dark».

Iron Maiden «Fear of the Dark» — 1992


favourites, англоязычная рок-музыка, бизнес-прогнозирование, психологическая помощь, гитарист-виртуоз, краткосрочные семинары по маркетингу, подростковый возраст, картины Вячеслава Степанова, управление программ MBA,

О проекте

Об авторе

Стратегия бизнеса

Лица сайта

Библиотека

Обратная связь

Подписка на новости

Карта сайта

Новости по темам

День позитива. Как это было.

Смотрите видеозарисовку о прошедшей акции «Путь к мечте», снятый нашими операторами.
Смотрите видеозарисовку о прошедшей акции «Путь к мечте», снятый нашими операторами.

«Путь к мечте» — это первый в истории человечества Международный день позитива

Первый в истории человечества Международный день позитива позади. Но энергии и радости — на целый год!
Первый в истории человечества Международный день позитива позади. Но энергии и радости — на целый год!

Deep Purple «Slaves and Masters» — 1990

Зачатки новой моды начала 80-х, на которую особенно повлиял новый пик направления мейнстрим (Mainstream), явно проявились в тринадцатом альбоме группы Deep Purple «Slaves and Masters» (1990 года).
Зачатки новой моды начала 80-х, на которую особенно повлиял новый пик направления мейнстрим (Mainstream), явно проявились в тринадцатом альбоме группы Deep Purple «Slaves and Masters» (1990 года).
© Сергей Савинков, 2009-2015
Rambler's Top100